カスタマーサポートでチャットボットの普及が見込まれる理由
カスタマーサポートでチャットボットが普及されている理由とは？
多くの企業のカスタマーサポートではチャットボットの普及が進んでいます。
チャットボットは人工知能を搭載しているものも多いので高性能な返答を実現させてくれます。しかし、人間が対応していない以上、100%柔軟なサポートができるわけではありません。
だけど 、チャットワークとカスタマーサポートが疎遠になることはないでしょう。どうして多くのカスタマーサポートはチャットボットを導入しているのでしょうか？
比較的シーンが限られている
カスタマーサポートに寄せられる問い合わせはそこまでバリエーションに富んでいるわけではありません。
ユーザーが抱く疑問や質問と言うのは同じポイントに集中しやすいですね。だから、 あらかじめ問い合わせを想定して返答をカスタマイズしておけば、チャットボットだけで 大多数は裁けてしまいます。
中にはイレギュラーな問い合わせもあるかもしれませんが、そんなやりとりも 追加でカスタマイズできるので学び続けてくれる のも魅力なんです。
人件費の大幅削減ができる
チャットボットだけで大多数の問い合わせをさばくことができれば、オペレーターの人数を減らすことができます。
つまり 人件費の大幅カットにつながる のです。
人件費だけではなく、電話代を削減することもできますし、問い合わせにかけていた時間の削減にもつながります。
time is moneyという言葉がありますが、それを痛感させてくれるのです。
全体的のサービス向上につながる
問い合わせをチャットボットに任せてしまえば、企業全体のサービス向上につながります。例えば、
・削減できたコストを 開発コストに回せばユーザーの満足度がアップ
・問い合わせの多かったデメリットを改善できれば問い合わせはさらに減る
・問い合わせに使っていた時間を削減できるば商品開発や営業、或いは休憩時間 に使える
etc。
これらがつみ重なれば残業時間も少なくので、残業代のコスト削減にもつながりますね。
