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チャットも含めたヘルプデスクツール「LiveAgent(ライブエージェント)」とは?


「目の前の仕事が終わったら、対応しよう」と思っていた問い合わせを、つい忘れてしまった・忘れそうになった経験がありませんか?
信頼問題にもかかわるミスを失くすために効果的なツール、「LiveAgent(ライブエージェント)」についてご紹介していきます。

LiveAgent(ライブエージェント)とは?

LiveAgent(ライブエージェント)は、「世界15,000社で使用されている問い合わせ管理ツール」としてさまざまな企業で業務の効率化に貢献しています。
電話やSNSなど、マルチチャンネルをまとめて管理することで、作業漏れなどを防ぐことに効果的。
月額2,900円から利用でき、14日間の無料トライアルも実施していることから、はじめての人にも利用しやすいシステムです。

LiveAgentのチケット機能

LiveAgentにおける、もっともユニークで特徴的な機能が「チケット」です。
さまざまなフォームから集まったユーザーの問い合わせを1枚のチケットと見立て、担当者へ割り振ることで担当忘れや重複を防ぐことができます。
チケットがあれば「自分は今、このチケットの保有者になっている」=「自分はこの問い合わせに返信しなければいけない」と分かりやすくなりますよね。
チームでの連携作業もスムーズになり、大人数で進めている案件の場合も「自分が担当すべきことは何か」「あのチケットの保有者は誰か」と確認しながら進められます。

LiveAgentのサポート機能

ユニークなチケット機能には、返信までの時間など、目標を共有するためのシステム「SLA(サービス・レベル・アグリーメント)」を設定できます。
これにより、チーム制の業務でもチーム内のでクオリティを均一化することが難しくありません。
さらに「”解決すべきチケット”ボタン」を画面上に表示することも可能。
優先順位の高いチケットがあることを分かりやすく提示することで、確認漏れも起きにくくなります。

まとめ

ユーザーからの問い合わせに対し「誰かが対応しているだろう」という思い込みや「後でやろう」という乱暴なスケジューリングは、悪い印象を引き起こすきっかけになりかねません。
ユーザーとの信頼関係を大切にするためにも、便利なサービスは積極的に使うべきですね。

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