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チャットボットによるFAQカスタマーサポートの半自動化が進む


ここ最近、様々なウェブサイトにチャット専用窓口を見かけるようになっています。
これまではサービスや商品に対する質問は電話やメールでの問い合わせが一般的でした。

しかし近年ではそれにプラスして、チャットから質問やサポートを受けられるようになっているのです。
ここではチャットボットでFAQやカスタマーサポートの半自動化が起こっている実情に迫ってみましょう。

チャットボットによるFAQやカスタマーサポートの半自動化とは?

近年、チャットボットによるカスタマーサポートやFAQの半自動化を進める企業は増えてきています。

顧客からの質問や問い合わせの一次対応受付をチャットボットが対応することで、人員削減などにつながります。
チャットボットでの対応で顧客の満足する回答をすることができれば、全ての対応をリアルな人を介在せずに済む場合ももちろんあります。

ただ少し難しい質問になったり、AIでは対応しきれないイレギュラーな問い合わせ、日本後を正しく理解できなかったりした場合には、チャットボットから人へとバトンタッチする場合もあるのです。
つまり多くの企業ではまだ完全なるチャットボットでのFAQやカスタマーサポートの自動化には成功していないのです。

現在は半自動化という状態と言えるでしょう。
100%完全なチャットボットができないのであれば、人とチャットボットのすみわけが必要になります。
このすみわけがしっかりとできるのであれば、顧客満足度も上がり、人的コストの削減にもつながります。

FAQ、カスタマーサポートの完全自動化はできないの?!

現在は、チャットボットによるFAQやカスタマーサポートの半自動化が進んでいるという話をしました。
では100%完全自動化することはできないのでしょうか?

顧客からの質問、問い合わせをチャットボットが完全に把握して的確に回答するというのは、今のIT技術ではまだまだ厳しい現状があります。

AIの学習能力の限界、日本語解析能力の限界という2つの問題点が解決されない限り、完全自動化は難しいでしょう。

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