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チャットシステムの活躍できる場!「コールセンター」での導入メリット


コールセンターは、数ある業界の中でも特に、チャットシステムとの親和性が高いとされています。
導入事例とともに、チャットシステムを活用するメリットについて考えていきましょう。

コールセンターにおいてのチャットシステムの役割

コールセンターでは、アウトバウンドと呼ばれる発信業務と、インバウンドと呼ばれる受信業務があります。
特にインバウンドでは、お客さまからの問い合わせに応える必要があります。
この受け答えをチャットシステムで行い、定番の質問なら人工知能による自動返信に任せることで、作業の効率化が期待されています。

コールセンターでチャットシステムが活躍する理由

チャットシステムは、さまざまな業界において、ユーザーのあらゆる質問や会話に対応することができます。
一方で、専門的な分野などの場合、チャットシステムの精度によっては人工知能が会話の内容を理解しきれない場合があります。
コールセンターでは、ユーザーが抱える悩みや課題が明確で、かつある程度パターン化されています。
そのため、チャットシステムでも内容を正確に理解し、ユーザーが求める回答を提供しやすいという特徴があるのです。

コールセンター側のメリット

電話での対応の場合、お客さま番号やお客さま情報の照会に、時間がかかってしまう場合もあります。
しかし、パソコンやスマートフォンなど、個体それぞれの認識番号が明確な端末からチャットへアクセスした場合には、相手の情報をスムーズに照会しやすくなります。
さらに、簡単な対応はチャットシステムが代わってくれるため、従業員が対応しなければならないシーンは少なくなり、その分他の業務に時間を割くことができます。
これらの理由によって作業が効率化し、ひいては人件費の削減につながります。

まとめ

今後、「コールセンターの対応と言えば、チャットシステムがするもの」という時代が来るかもしれません。
新たな時代に対応するために、チャットシステムへの理解を深めておきましょう。

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